Как правильно жаловаться

Исследователи из Стэндфордского Университета пришли к неутешительному выводу – даже полчаса ежедневных жалоб физически вредят нашему мозгу. Не важно, выступаете вы в роли жалующегося или в роли слушающего, негатив отрицательно воздействует на нейроны гиппокампа – часть мозга, выполняющую когнитивную функцию, и отвечающую за решение задач.

 

 

 

Со временем человек привыкает жаловаться. Если в вашем окружении много нытиков, то, скорее всего, вы быстро станете одним из них.

Гай Винч, доктор философии и автор книги «Скрипучее колесо» заявляет, что члены нашего общества жалуются очень много, но, к сожалению, неэффективно. По его словам, мы забыли истинное предназначение жалобы, и используем ее, как способ разгрузки, а это имеет свои последствия.

Доктор Винч объясняет, что такой подход приводит к следующим результатам. Его исследования показывают интересную тенденцию – 95% потребителей определенного товара, имеющего к нему претензии, высказывают их не компании производителю, а 8-16 людям. Таким образом, жалоба остается только «сотрясанием воздуха», т.к. те, кто действительно способны решить проблему, о ней даже не знают.

Кроме этого, привычка жаловаться увеличивает количество кортизола (гормона стресса) в крови. Гай Винч утверждает, что каждый раз, когда нам хочется роптать на жизнь и судьбу, мы еще больше загоняем себя в стрессовое состояние. В итоге ситуация во много раз обостряется.

 

Жалуйтесь правильно, чтобы получить результат

Итак, у нас возникла проблема. Что делать? По словам доктора Винча, правильный подход к жалобам поможет не только найти решение, но и успокоить человека, наладить взаимоотношения. Он предлагает 7 следующих методов.

 

1. Жалоба должна иметь четкую цель.

Прежде чем рассказывать о своих неурядицах, мысленно обозначьте цель. Если вы хотите пожаловаться на человека или компанию, не делайте этого, пока не поймете, чего хотите добиться. Ученый заявляет, что определение цели имеет два преимущества. Во-первых, это помогает успокоиться. У нас ограниченные интеллектуальные ресурсы. Таким образом, чем больше мы думаем о цели, тем меньше дров наломаем. Во-вторых, это даст возможность собеседнику помочь вам. Ведь, если мы сами не знаем, чего хотим, как можно требовать этого от другого? Обозначение цели – это важная часть процесса, когда мы жалуемся партнеру, другу или коллеге, т.к. в этом случае у нас очень мало времени на подготовку. Доктор Винч советует, не начинать разговор, пока не поймете, чем вы недовольны и чего хотите.

 

2. Начните с поиска положительного.

Прежде чем погрузиться в проблему, осознайте, что исход может быть положительным. Даже профессионалы по обслуживанию клиентов уйдут в глухую оборону, если гневно на них нападать. Жалоба приравнивается к обвинению. Поэтому начиная жаркую дискуссию, сделайте так, чтобы оппонент захотел вам помочь, а не только огрызался в ответ. Скажите что-нибудь позитивное, чтобы человек увидел вашу лояльность и заинтересованность вместе решить проблему. Таким способом вы обезоружите оппонента, и он будет вдумчиво вас слушать.

 

3. Не углубляйтесь в детали.

Если проблему не удается решить уже какое-то время, ведите дискуссию на основе последних событий. Не стоит погружаться в обсуждение мелких деталей, придерживайтесь фактов и отбросьте эмоции.

4. Заканчивайте на позитивной ноте.

Если проблема решена, скажите оппоненту, что это улучшит ваши отношения, или хотя бы: «Я очень ценю вашу помощь». Доктор Винч сравнивает жалобу с бутербродом – если она с двух сторон покрыта положительными высказываниями, ее легче «прожевать». Если вы настроены положительно, то собеседник это почувствует, будет более расположен к вам и сам захочет что-то сделать, чтобы помочь решить вашу проблему.

 

5. Учитывайте, кому вы жалуетесь.

Если вы высказываете жалобу на какую-то компанию, помните, что возможно ваш собеседник не имеет к ней и ее продукции никакого отношения. Доктор Винч заявляет, что жалоба – это также просьба о помощи, поэтому, будьте добры высказывать ее вежливо. Конечно, это не всегда легко, ведь в этот момент вам хочется быть больше агрессивным, нежели милым. Если вы не в состоянии контролировать свои эмоции, то хотя бы осознайте их. Например, перед тем, как начать выражать недовольство, сообщите оппоненту, что не имеете претензий лично к нему.

 

6. Правильно используйте средства массовой информации.

Жалобы с использованием СМИ – это палка о двух концах. Использовать такой метод очень легко и, к тому же, эффективно. Ведь многие компании мониторят и анализируют информацию о себе в СМИ. Однако чтобы получить помощь, надо представить достаточно информации, а также свои данные. Например, если ваш вылет был отменен, можно сделать об этом пост в Твиттере и получить немедленный результат, чем стоять в очереди с остальными пассажирами ближайшие 45 минут.

 

7. Отпустить и забыть.

Независимо от результатов, будьте готовы отпустить ситуацию вместо того, чтобы зацикливаться на ней. Незначительные раздражающие факторы могут стоить нам ментального здоровья. Доктор Винч советует научиться «эмоциональной гигиене» и избавляться от вредных привычек. Если вы сами отдадите предпочтение тем вещам, которые вас расстраивают, то в конце будете чувствовать себя жертвой. И наоборот, если вы склоняйтесь к тому, что делает вас сильней, то будет возрастать ваш уровень самоуважения.

Методы, которыми вы пользуетесь, когда жалуетесь, показывают уровень вашей эмоциональной состоятельности

econet.ru Stephanie Vozza

 

  • 27 мая в группе мы исследуем истоки системных нарушений, причины сложных отношений, психосоматических состояний, природу различных симптомов. А главное - можем сделать важный и действенный шаг к изменениям.

  • И даже думать не смейте, что вы не можете чего-то добиться!
    Если вы этого хотите, то вы обязательно достигнете этого.
    Вам все скажут, что это невозможно.
    А вы никого не слушайте, молча идите к своей цели

     

  • Уже поздно возвращаться назад, чтобы все правильно начать, но еще не поздно устремиться вперед, чтобы все правильно закончить

    Ошо

  • То, что ты делаешь в данный момент, вполне может оказаться твоим последним поступком на земле. В мире нет силы, которая могла бы гарантировать тебе, что ты проживёшь ещё хотя бы минуту.
    Дон Хуан (из книг Карлоса Кастанеды)
  • Жизнь - это то, что случается с нами, пока мы строим планы на будущее.

    Т.Ла Манc 

  • Невозможно достичь более высокого уровня отношений с другим, чем уровень отношений с самим собой. 

  • То, что вы воспринимаете спокойно, больше не управляет вами.

    Конфуций

  •  Находясь в настоящем, надо стараться изменить жизнь к лучшему и верить в светлое будущее

  • Те, кто считает себя неудачником, - это люди, не понимающие, насколько близко к успеху находились, когда сложили руки и сдались. 

    Ник Вуйчич


     

  • Некоторые хотят, чтобы что-то произошло, другие об этом мечтают, а некоторые просто берут и делают так, чтобы это случилось.

    Майкл Джордан

  • Прощение - это понимание того, что ваши шрамы не будут определять ваше будущее. Важно встать на ноги с решением не быть несчастным из-за прошлого.